Quando um produto apresenta vício de qualidade ou quantidade, a proteção do consumidor não depende de um certificado especial. A garantia legal decorre do próprio Código de Defesa do Consumidor e não pode ser afastada pelo fornecedor.
Garantia legal não é favor da loja
O artigo 24 do Código estabelece que a garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso. A garantia contratual oferecida pelo fabricante pode ampliar a proteção, mas não elimina os direitos previstos em lei.
Quando começa a contagem
Para um problema aparente, o prazo começa na entrega efetiva do produto ou no término da execução do serviço. Se o vício for oculto — aquele que só aparece depois do uso —, a contagem começa quando o defeito fica evidenciado.
Como registrar a reclamação
- Separe nota fiscal, pedido, contrato e comprovante de pagamento.
- Registre fotos ou vídeos que demonstrem o problema, quando possível.
- Comunique o fornecedor por um canal que gere protocolo ou prova escrita.
- Descreva o defeito, a data em que apareceu e a solução solicitada.
- Guarde ordens de serviço, mensagens e respostas recebidas.
A reclamação comprovadamente apresentada ao fornecedor impede a perda do prazo até que seja transmitida uma resposta negativa inequívoca, conforme o artigo 26 do Código.
O fornecedor tem prazo para corrigir
Em regra, o fornecedor dispõe de até 30 dias para sanar o vício do produto. Se o problema não for resolvido nesse período, o consumidor pode escolher entre a substituição por outro produto da mesma espécie em perfeitas condições, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.
O Código admite situações em que essas alternativas podem ser usadas imediatamente, como quando o reparo compromete características ou valor do produto, ou quando se trata de produto essencial. A análise depende das circunstâncias do caso.
Loja e fabricante podem ter responsabilidade
Nos vícios do produto, o artigo 18 prevê responsabilidade solidária dos fornecedores. Por isso, uma orientação genérica para que o consumidor procure apenas a assistência técnica ou exclusivamente o fabricante não elimina a responsabilidade prevista em lei.
Se a solução não vier
Organize toda a documentação e procure o Procon ou registre a demanda no Consumidor.gov.br, se a empresa participar da plataforma. Dependendo do caso, também podem ser adequados a Defensoria Pública ou o Juizado Especial Cível.
O olhar da Associação
O ponto central é transformar a reclamação em prova: data, protocolo, documento e pedido objetivo. Isso facilita a solução administrativa e preserva os fatos caso seja necessário buscar outro canal.