Quando a operadora não resolve uma negativa de cobertura, atraso de atendimento ou problema contratual, o consumidor pode registrar uma reclamação na Agência Nacional de Saúde Suplementar. O procedimento gera a Notificação de Intermediação Preliminar, a NIP, enviada automaticamente à operadora.
Qual é a diferença entre as reclamações
Demandas assistenciais envolvem acesso à cobertura: consultas, exames, terapias, cirurgias, internações, negativa de procedimento, carência aplicada sem fundamento ou descumprimento do prazo para atendimento.
Demandas não assistenciais tratam de mensalidade, reajuste, contrato, cancelamento, inclusão de dependentes e outros problemas que não correspondem diretamente à realização do atendimento de saúde.
Antes de procurar a ANS
- Fale com a operadora: descreva o pedido e anote data, horário e número do protocolo.
- Peça a negativa por escrito: em caso de recusa, solicite a justificativa completa e a regra usada pela operadora.
- Organize os documentos: reúna cartão do plano, pedido e relatório médico, contrato, boletos, mensagens, protocolos e comprovantes de despesas relacionadas.
- Registre a NIP: use o atendimento eletrônico da ANS ou o Disque ANS 0800 701 9656.
- Acompanhe a solicitação: consulte a resposta no mesmo canal e informe se o problema foi efetivamente resolvido.
Os prazos não devem ser somados
A ANS esclarece que o prazo de análise da demanda pelo plano e o prazo de envio de informações da operadora à Agência correm ao mesmo tempo. Eles não devem ser somados para adiar a resposta ao consumidor.
O registro da NIP também não significa que todo pedido será automaticamente aceito. A solução depende das regras contratuais e regulatórias aplicáveis, dos documentos e das circunstâncias de cada caso. Se a reclamação não for resolvida, a ANS poderá avaliar a abertura de procedimento administrativo.
Em situação urgente
Uma urgência de saúde não deve ficar parada apenas aguardando o fluxo administrativo. Procure atendimento adequado à condição clínica e peça orientação médica. Guarde relatórios, pedidos, recusas, protocolos, recibos e notas fiscais. Dependendo do risco e da urgência, pode ser necessário buscar o Procon, a Defensoria Pública, assistência jurídica ou o Poder Judiciário.
O olhar da Associação
Para a ATDC, a reclamação é mais eficaz quando transforma o problema em uma sequência verificável: o que foi solicitado, quando a operadora respondeu, qual justificativa apresentou e quais documentos confirmam a necessidade ou a cobrança questionada.
O protocolo não é uma formalidade. Ele registra a tentativa de solução, ajuda a contar prazos e permite que a Agência identifique exatamente a demanda. Não encerre a reclamação como resolvida antes de conferir se a providência prometida foi realmente cumprida.